【サービス業（コンサルティング）】お問い合わせ導線の整理で月間問い合わせ件数が大幅増加

ご相談の経緯

コンサルティング業のお客様より、提供されているサービスには手応えがあり、サイトへのアクセス自体は一定数あるにもかかわらず、サイト経由のお問い合わせがほとんど発生しないというご相談をいただきました。アクセス解析では、お問い合わせフォームへの到達率が極端に低く、利用者がどの位置で離脱されているかを把握したいというご要望でした。

調査と原因

アクセス解析、フォームの離脱状況、訪問者の動線を確認したところ、いくつかの構造的な課題が確認できました。主要なサービス紹介ページには行動喚起ボタン（無料相談・資料請求等のリンク）が設置されておらず、利用者が次にどの行動を取るべきかが伝わりにくい構成であったこと。お問い合わせフォームの入力項目数が15項目に及び、特にスマートフォン上での入力負荷が大きかったこと。電話による相談を希望される方への配慮としても、電話番号はフッターに小さくテキストで掲示されているのみで、スマートフォンからのタップ発信に対応していなかったこと。送信完了画面が事務的なメッセージのみで構成され、次にご覧いただきたい関連ページへの導線がなかったことが挙げられます。

対応内容

主要なサービス紹介ページの上部・中ほど・末尾に、無料相談および資料請求の行動喚起を設置いたしました。お問い合わせフォームについては、ご担当者様にとって本当に必要な項目を選定いただいたうえで、必須項目を6項目まで絞り、入力心理的負担を軽減しております。電話番号についてはヘッダー上部に常時表示する形に変更し、スマートフォンからのタップ発信にも対応いたしました。あわせて、スマートフォン閲覧時には画面下部に追従する形で「無料相談」への動線を設置しております。送信完了画面についても、受付確認のメッセージに加えて、関連する事例ページへの自然な誘導を組み込むなど、利用者の関心の流れを途切れさせない設計に変更いたしました。

結果

改善後、お問い合わせフォームへの到達率は改善前から大きく向上し、月間のお問い合わせ件数も継続的に増加する傾向となりました。スマートフォンからの電話による問い合わせも新たに計測可能となり、サービス特性に応じた利用者の接触チャネルの全体像を把握いただける状態となっております。施策の効果はアクセス解析上で個別に検証可能であり、月次でご報告のうえ、次の打ち手をご提案する体制を維持いたしております。

費用の目安

スタンダード実装プラン：100,000〜180,000円（税込）
サイトの規模・状態により変動します。
初回調査：20,000円（診断のみのご利用も可）